유미애 세원아토스 부사장

인간은 사회적 동물이라는 것을 잊어서는 안 된다. 줌(Zoom)을 통해 친구들과 화상 음악회를 열기도 하고, 각자의 집에서 치맥을 먹으며 영상으로 담소를 나누는 등 소통 방법을 찾아내고야 마는 게 인간이다.

‘사회적 거리두기’에 지친 사람들이 4월 30일부터 이어진 연휴 기간 바깥으로 쏟아져 나왔다. 비행기를 타고 갈 수 있는 제주도에는 약 19만 명이 넘게 방문한 것으로 집계됐다.

떠나지 못한 사람들 중 하나였던 나는 어떻게 하면 신나고 재미난 ‘집콕’을 할 수 있을까 궁리하다, 지난 겨울 만지작거리던 뜨개질을 다시 시작해 예쁜 손가방 하나를 완성했다. 왠지 무척 생산적인 연휴를 보냈다는 뿌듯함과 함께 이렇게 집에 오랜 시간 있어본 적이 있었던가 하는 생각을 하게 되었다.

우리나라의 경우 1월 19일 첫 환자가 발생한 후 꼭 100일이 지난 4월 28일 이후 이어진 연휴였으니, 우리는 모두 불안과 공포 속에서 3개월을 보낸 것이다. 그런데 이 3개월간 우리는 많은 경험을 직간접적으로 했으며, 당연하게 누리던 일상에 큰 변화를 맞이하게 되었다.

그 중 가장 큰 변화가 언택트 트렌드이다. 세계 각국이 전염병 통제를 위해 강도 높은 이동 제한을 하게 되면서 재택근무 및 화상회의, 온라인 및 스트리밍 수업, 홈트레이닝과 방구석 공연장 관람 등 나홀로 하는 것들이 늘어나게 되었다. 이 모든 것이 모니터나 핸드폰 같은 작은 스크린 하나로 이루어졌다.

배달앱, 온라인 쇼핑의 매출이 급증하면서 향후 오프라인 매장의 붕괴에 대한 우려가 현실로 나타나고 있는 것도 사실이다.

하지만 인간은 사회적 동물이라는 것을 잊어서는 안 된다. 줌(Zoom)을 통해 친구들과 화상 음악회를 열기도 하고, 각자의 집에서 치맥을 먹으며 영상으로 담소를 나누는 등 소통 방법을 찾아내고야 마는 게 인간이다.

고립되거나 위협을 느끼는 상황에서 사람들은 다른 사람과 연결되고자하는 욕구가 더 증대된다. 그래서 친구 등과의 유대에서 느끼는 심리적 안정감은 사회 전반에 걸친 공포와 불안감을 감소시키는데 매우 중요한 역할을 하게 된다. 그럼 이러한 언택트 시대에 브랜드는 고객과 어떻게 소통할 것이며, 국외에 있는 많은 거래처, 협력업체와의 신뢰관계는 어떻게 유지해야 할까.

패션브랜드 가니(Ganni)의 대표인 Ditte와 Nicloaj 부부는 ‘How are you?’라는 팻캐스트를 진행하면서 패션계 지인들과 안부를 주고 받고, 자신들의 이야기를 들려주고 있다. 이는 고객들에게 자신들이 잘 지내고 있으며, 그들의 브랜드도 고객과 같이 어려운 시기를 극복하고 있다는 유대감을 형성하고 있다. 또 가니쇼핑몰에는 ‘Have a nice day!’라고 새겨진 스마일 티셔츠를 메인페이지에 노출해 고객들과 희망을 나누고 있다.

반면 독일에서는 아디다스와 H&M 등 대기업들이 매장의 임대료를 내지 않겠다고 발표했다 언론의 질타를 받았으며, 우리나라에서도 배달의 민족이 적절치 못한 수수료 정책 발표로 사회적 질책을 받고 전면 백지화했다.

머지않아 ‘사회적 거리두기’는 ‘생활 속 거리두기’로 전환되고 우리는 점진적으로 일상으로 돌아오게 될 것이다. 많은 경제학자들은 팬데믹과 같은 사태가 진정되면 그동안 미루어 두었던 소비에 보상심리로, 폭발적 소비가 일어난다고 이야기 하고 있다. 다시 일상으로 돌아온 고객이 변화된 사용자경험을 토대로 어떤 브랜드 가치를 선택할지 고민이 필요한 때이다. 좋은 예로 해리포터 시리즈로 유명한 작가 조앤 K. 롤링은 코로나 사태로 학교에 가지 못하는 어린이들이 교육에 대한 흥미를 잃지 않도록 하기 위해 해리포터 시리즈의 오디오북을 무료로 제공하기로 했다고 발표했다. 이는 비단 어린이만을 위한 것이 아니라, 자신의 작품을 사랑해준 전 세계 사람들에게 마법과 같은 힘을 나누고, 소통하려는 의지로 읽힌다.