[이혜인] 고객 경험, 상생을 기반으로 한 ‘잘란도’의 지속가능성 모델

발행 2021년 04월 12일

어패럴뉴스기자 , webmaster@apparelnews.co.kr

이혜인의  ‘유럽서 전하는 패션 이야기’

 

잘란도 물류센터 / 출처=Courtesy

 

 

2021년 들어서도 코로나의 기세가 좀처럼 수그러들지 않고 있다. 


글로벌 패션 시장의 중심이었던 유럽은 2020년 -20%의 역성장 이후 2021년에도 침체가 지속되고 있고, 유럽 소비자들의 디지털 채널 이동은 가속화되고 있다. 


이 와중에 유럽 최대 온라인 패션 플랫폼인 잘란도의 최근 비즈니스 전략이 눈에 띈다. 잘란도는 2020년 총 거래액이 30% 증가하면서 매출은 약 23% 증가한 80억 유로(한화 약 10조 원)을 기록했다. 2021년 매출은 30% 증가한 약 140억 유로(약 18조 원)으로 예상된다.

 

2025년까지 300억 유로(약 40조 원)의 매출과 유럽 시장 전체의 10% 점유를 목표하고 있다.


잘란도는 현재 온라인상에서의 고객 경험 개선과 상생, 지속가능성을 핵심 전략으로 비즈니스를 전개하고 있다. 


우선 온라인 상에서의 고객 경험 개선에 초점을 맞춘 개인화 전략에 공격적인 투자를 하고 있다. 2020년 10월 쇼핑 시 사이즈 문제를 해결할 바디 스캐닝 개발사인 피션(Fision)을 인수했고, 고객 데이터에 기반한 마케팅 서비스 ZMS(Zalando Marketing Service)를 통해 데이터 중심의 문제 해결로, 영향력을 높이고 판매를 촉진하고 있다. ZMS는 자체 비즈니스 활용뿐 아니라 외부 기업들에게도 맞춤형으로 진행하는 것이 특징이다. 17개 유럽 시장 3,800만 명의 활성화 고객을 기반으로 진행한 7,600여 개 캠페인에서 입증된 데이터를 활용해 구매 경로에서 발견한 비즈니스 인사이트와 관련 KPI를 활용할 수 있다. 

 

잘란도 영국 홈페이지

 

둘째, 록다운의 장기화로 판로를 잃은 오프라인 매장을 잘란도 플랫폼에 연결해 판매 공간을 제공하는 파트너십 프로그램인 ‘커넥티드 리테일’ 전략이다. 독일과 네덜란드를 중심으로 1,500여 개의 오프라인 매장이 참여하고 있다. 오더가 진행되면 잘란도와 연결된 오프라인 매장에서 바로 DHL 등의 배송업체가 픽업하는 방식으로 배송이 이뤄진다. 


2020년 4분기 ‘커넥티드 리테일’ 프로그램은 잘란도 총 상품 운영의 24% 비중을 점유했다. 2021년 2월 말 이미 3,400개 이상의 오프라인 스토어가 연결되었다. 2021년 1분기에 잘란도 운영의 50%까지 증가할 것으로 예상하고 있다. 


또 록다운의 장기화에 따른 피해를 감안해 2020년 11월부터 2021년 3월 말까지 커넥티드 리테일의 수수료를 면제하고 매주 수익을 지급하고 있다. 잘란도 파트너 대학(Zalado Partner University)에서 이를 중점적으로 관리, 상생을 도모하고 있다.

 

셋째, 잘란도는 지속가능성을 사업의 핵심으로 전략화한 ‘두모어(do.More)’ 계획을 실행 중이다. 잘란도에 따르면 코로나로 인해 지속가능성을 중요하게 생각하는 고객이 34% 증가했다. 지속 가능한 제품을 1개 이상 구매한 고객은 2020년 초 18%에서 2020년 말 50%로 늘어났다. 


이에 따라 2019년 5%에 머물렀던 지속가능성 관련 상품을 2023년 전체 운영 상품의 25%로 확대하는 계획을 가지고 있다. 소비자가 보다 책임감 있게 쇼핑하도록 영감을 주고, 지속가능성을 위한 상품으로 재고를 최소화하는데 중점을 두고 있다. 


친환경 배송을 위해서는 본사가 있는 베를린 시와 전기 화물 자전거 시범 서비스 ‘KOPIKIB’ 프로젝트를 시행 중이다.


2020년 봄에는 자체 브랜드 자인(Zign)을 런칭, 50% 이상 지속가능성 패션 상품으로 구성했고, 3,500여개 파트너사의 지속가능성 등급을 의무화했다. 


잘란도는 외형 성장을 거듭할수록 축적되는 데이터에 기반한 고객 경험 개선, 오프라인 업체와 지속가능성에 중점을 둔 상생 협력을 실천 중이다. 고객의 참여와 상호 작용, 파트너 기업과의 상생을 통한 지속가능성 모델은 국내 기업에게도 의미있는 통찰을 제공한다. 

 

 

 



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