최낙삼의 ‘포스트 리테일’

풀필먼트 관련 이미지

오미크론의 치사율이 0.003%대로 낮은 것이 확인됨에 따라 세계 많은 국가들이 방역패스를 폐지한다는 입장을 밝히고 있다. 우리나라도 봄을 지나며 본격적인 위드 코로나 시대로 전환될 것이라는 의견이 나오고 있다. 작년 하반기를 기점으로 경기 회복세와 소비 심리 개선이 이루어지며, 일상생활의 점진적 정상화가 예상된다. 올해 유통의 변화에 주목해야 하는 것들에는 어떤 것들이 있을까.

첫째, 지능화된 풀필먼트(Fulfillment)다. 코로나로 인한 이커머스의 확대에 따라 온라인 분야의 매출이 증가하면서 기업들이 가장 먼저, 가장 많은 투자를 하고 있는 풀필먼트는 이제 ‘보관·주문접수’는 물론 ‘배송·환불’에 이르는 서비스에 머무르지 않고 정기 배송, 단건(소량) 배송, 맞춤 배송, 예측 배송 등 질적 성장으로 심화할 것으로 보인다.

둘째, 퀵커머스의 확대와 보완이다. 푸드테크의 일환으로 거론되었던 모바일 주문과 배달 서비스가 유통업의 필수 전략이 되고 있다. 코로나 시대에 온라인을 기반으로 급성장한 식품 및 외식업을 기반으로 고객과 인접 지역에 물류센터를 설치하거나 온라인 플랫폼을 통해 신속한 주문서비스를 제공하는 일이 전 유통에 걸쳐 중요한 이슈가 되고 있다.  

편의점 업계는 도보배달을 런칭했으며 드라이브 스루 서비스는 물론 물류센터 권역을 확충하거나 플랫폼 사업자를 인수하는 등 배달 방법 다변화를 통해 퀵커머스를 확대하고 있다. 드론 배송과 AI로봇을 통한 배달 서비스도 시험 중이다. 문제는 잇단 배달노동자의 열악한 근무환경에 대한 개선과 쓰레기 저감 같은 사회적 요구와의 충돌이다. 이를 보완하기 위한 적극적인 대안이 시도되는 한 해가 될 것으로 보인다.

셋째, 라이브 커머스의 확대다. 유통업계 우리나라 ‘MZ세대’ 소비자들에게도 큰 호응을 얻고 있는 라이브 커머스는 2020년 3조 원대에서 2023년 8조 원대로 커질 것으로 전망된다. 개별 기업들은 그동안의 경험을 살려 올해 라이브 커머스의 역량을 내재화하는 것을 목표로 할 것이다. 이미 강자로 자리 잡은 네이버를 비롯해 지난 연말 라이브커머스 플랫폼 ‘그립(Grip)’을 인수한 카카오, 최근 라이브커머스 서비스인 '쿠팡라이브'를 앱 화면에 전면 노출하며 본격적인 '라방' 진출을 선언한 쿠팡이 치열하나 경쟁이 예상된다. 플랫폼 사업자를 중심으로 백화점, 면세점, 마트, 식품, 제조업체, 대리점 등에서도 직접 채널을 운영하며 지난 27년간 홈쇼핑의 영향으로 익숙해진 ‘보면서 구매하는 방식’은 MZ세대 뿐 아니라 전 연령층으로 확대되며 이커머스의 핵심 축으로 성장할 것으로 전망된다. 

넷째는 유통기업의 경영 전반에 걸친 강도 높은 친환경 요구다. 지난 2020년 후반부터 글로벌 제조회사와 유통 기업은 물론 지역 기반 기업들에게까지 유행처럼 번진 ‘친환경’ 이슈는 기업의 사회적 책임에 대한 구체적인 실천과 환경 문제 해결을 위한 ESG 경영을 강도높게 요구하고 있다.

특히 ‘그린워싱’에 대한 소비자들의 눈높이 또한 높아져 일회용품에 대한 부정적인 시각과 환경을 해치는 기업에 대한 불매와 소비자들의 신념 소비에 따른 미닝아웃은 더욱 다양하고 적극적인 방법으로 표출될 것으로 보인다. 

소비자들은 유통기업이 그동안 도외시한 환경에 대한 태도 이외에 사회(S)와 지배구조(G)에 대한 요구도 증가할 것으로 예상된다. 올해는 그런 소재의 상품과 포장을 내놓아야 하는 때다.

유통이 빠르게 변하고 있다. 기업의 전략과 상품도 빠르게 변해야 한다.