사진=크리마

상품별 긍정·부정, 키워드별 평가 분석 가능

불만 리뷰 빠르게 대응하고 상품 기획도 반영

[어패럴뉴스 오경천 기자] 크리마(대표 김윤호·민준기)가 크리마 리뷰 서비스에 ‘AI 리뷰 분석’ 기능을 새롭게 런칭했다.

크리마는 리뷰 수집부터 노출, 관리 기능을 통합 제공하는 올인원 리뷰 서비스 ‘크리마 리뷰’를 비롯해 개인화 마케팅 서비스 ‘크리마 타겟’, 개인 맞춤 사이즈 추천 서비스 ‘크리마 핏’을 통해 다양한 온라인 쇼핑몰들의 성장을 주도하고 있는 B2B SaaS 기업이다.

새롭게 런칭한 ‘AI 리뷰 분석’은 딥러닝 모델로 구현된 CREMA AI가 쇼핑몰 고객들의 리뷰를 분석해 정량화된 정보로 제공하는 기능이다. 크리마 측 관계자는 “정제되지 않은 온라인상의 리뷰를 AI가 학습해 리뷰 본문에 대한 긍정･부정 여부를 분석, 개별 상품의 긍정･부정 리뷰 비율 및 주요 키워드별 평가 결과를 제공한다”고 설명했다.

이를 통해 쇼핑몰들은 고객들의 불만 리뷰를 빠르게 파악하고 대응할 수 있다. 관리자 페이지에서 리뷰 본문 분석 결과가 ‘긍정･부정 리뷰’ 배지로 표시되고, 키워드별 평가 점수도 제공돼 상세한 요인까지 파악할 수 있다.

그뿐만 아니라 상품별 긍정･부정 리뷰 비율 및 키워드별 평가 결과를 통해 고객 리뷰에 기반한 객관적인 상품 개선도 가능하다. 예를 들어 패션 카테고리의 고객사가 ‘착용감’과 관련한 부정 리뷰를 필터링했을 때, 소재가 문제인지 핏이 문제인지 한눈에 파악할 수 있는 것.

더욱 고도화된 분석 결과가 필요한 경우에는 현재 클로즈베타 중인 ‘크리마 인사이트’를 통해 자사몰 및 전체 시장의 리뷰 데이터를 비교해 브랜드의 강점과 약점을 명확하게 파악할 수 있다.

리뷰 관리의 효율성뿐만 아니라 쇼핑몰을 이용하는 고객들의 리뷰 검색 편의성도 높아졌다. 고객들은 원하는 키워드가 포함된 리뷰만 빠르게 검색할 수 있고, 검색 키워드가 포함된 문장이 하이라이트로 표시돼 필요로 하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다.

관계자는 “연간 2,500만 건이 넘는 방대한 리뷰 데이터를 지속 학습하며 AI를 고도화시킨 결과, 비표준어･비속어･은어가 포함된 고객 리뷰를 정확하게 분석해 신뢰도를 높일 수 있었다”고 설명했다.

현재 해당 기능은 패션･뷰티 카테고리 고객사들을 대상으로 제공 중이며 점차 식품, 리빙, 펫 등으로 카테고리를 확대해 나갈 예정이다. 크리마는 이번 신규 기능 도입으로 고객사들의 CS 관리 효율성 증대뿐만 아니라, 고객 피드백을 바탕으로 한 상품 개선을 통해 새로운 가치와 성장을 만들어나갈 것으로 기대하고 있다.