모바일 상품 검색 78%, 서비스 질 크게 중시  

[어패럴뉴스 장병창 객원 기자] 주요 특징중 하나가 부모와 함께 사는 것, 하지만 미래의 쇼핑 중심 세력으로 관심을 모아왔던 밀레니얼스(1981-1994년생) 상당수가 어느덧 부모가 되는 나이가 됐다.

미국 리테일 연합(National Retail Federation, NRF)이 지난 1-2월간 미국 전역의 18세 이상 10,002명을 대상으로 실시한 조사 보고서에 따르면 미국 밀레니얼 세대 중 80%는 30대, 50%는 자녀를 키우는 부모가 됐다. 매년 100만명 이상의 밀레니얼스 부모가 탄생한다.

이들의 쇼핑 행태는 역시 기성세대와는 크게 다르다. 특히 밀레니얼 세대는 브랜드 로열티가 약하다는 기존 통념과는 정반대로 오히려 기성 부모들보다도 브랜드 로열티가 더 강한 것으로 조사됐다. 밀레니얼스들도 일단 부모가 되면 일편단심, 한번 마음을 준 상품이나 서비스 브랜드에 더 애착을 가지는 성향이 짙어지는 것 같다. 한국과 미국 간에 차이가 있겠지만 밀레니얼스 부모들의 쇼핑 행태를 파악하는 것도 마케팅의 체크 포인트 중 하나로 보인다.

NRF에 따르면 부모 밀레니얼스는 까다롭고 활달하며 도전적이다. 모바일 쇼핑을 선호해 ‘아마존 세대’로도 분류된다.

조사결과 기성세대 58%에 비해 78%가 모바일 폰을 이용해 상품을 검색하고 모바일 폰을 이용한 주문과 결제 처리도 75%로 기성세대 51%를 크게 앞서는 것으로 나타났다. 또 기성세대 41%에 비해 71%가 쇼핑 후 고객 서비스센터에서 애프터 서비스 절차 등 세심한 내용을 챙기는 것으로 조사됐다.

관심을 끄는 대목은 사회적, 정치적 가치를 반영하는 브랜드 선호도가 44%로 기성세대 23%를 크게 압도하고 있다는 점이다. 특히 밀레니스 부모의 절반(49%)이 저렴한 옵션에도 불구하고 이미 구입했던 특정 브랜드에 집착, 기성세대의 30%와 큰 차이를 보였다. 또 경쟁사의 각종 편의 제공 서비스에도 불구하고 단골 매장이나 브랜드를 찾는 로열티가 52%로 기성세대 35%를 크게 앞섰다.

경쟁사에서 본 상품이라도 단골 매장을 찾아 쇼핑하는 로열티도 64%로 기성세대의 54%보다 월등히 강했다. 한번 고객은 영원한 고객이 될 수 있는 확률이 가장 높은 세대가 밀레니얼스 부모들이라고 할 수 있다.

첫 눈에 이들의 환심을 살수 있는 방법에 대해 이번 조사를 총괄했던 NRF의 캐서린 쿨렌(Katherine Cullen )디렉터는 가격과 품질은 모든 세대에 적용되는 기본이지만 밀레니얼스 부모들은 특히 편의성을 중시한다고 밝혔다.

이번 조사에서 밀레니어스 부모들의 86%(기성 세대 67%)가 당일 배송을 이용하는 것으로 나타났다. 또 밀레니얼스 부모의 40%는 서브스크립션 서비스(Subscription Service)를 적극 활용하는 것으로 조사됐다.

하지만 NRF는 이보다 더 중요한 것은 고객 서비스라고 강조했다. 밀레니얼스 부모가 서비스가 불만족스러워 상품 구매를 취소하는 경우는 기성세대의 두 배에 달하는 것으로 조사됐다.